Salesforce Chatter – sociální síť zvyšující efektivitu firmy?
Sociální síť a efektivita pracovníků jsou dva termíny, které historicky nikdy nešly dohromady. Začínalo to zákazem ICQ před pár lety a vygradovalo v nedávné době v řadě firem zákazem používání Facebooku. Člověk je ale tvor sociální a vždy bude hledat cestičky jak se sociálně „vybouřit“. Proč toho tedy ve firmách nevyužít?
Cestu ukázal počátkem loňského roku Salesforce se svojí službou Chatter, která integruje do CRM prvky sociální sítě a kterou před týdnem, na konferenci CloudForce2011, povýšil o stupeň výš tím, že umožnil přístup do Chatteru i ostatním firemním zaměstnancům, kteří nepoužívají Salesforce (nemají licenci) a firemním klientům.
K čemu vnitrofiremní Facebook/Twitter?
Uživatelský profil na Chatteru
Především pro zrychlení komunikace, zapojení týmů do řešení problému, samovolný vznik knowledge base a v neposlední řadě uchování dat a zvýšení zastupitelnosti. Pojďme se tedy podívat na hlavní přednosti Chatteru.
Každý objekt, který je v CRM nadefinován má svou „zeď“. Vše, co se kolem objektu (např. obchodního případu) děje, se zaznamenává na tuto zeď. Můžete tedy nejen přidávat komentáře, ale i rychle zaznamenat nejdůležitější změny vlastností objektu (např. statusu obchodního případu na „kritický“).
Každý objekt, který je v CRM nadefinován je možné sledovat. Znamená to tedy, že nemusíme sledovat (ve smyslu Facebookového „LIKE“ či Twitterového „Follow“) a komunikovat jen s konkrétním člověkem, ale i s:
- Dokumentem – Pracujete v týmu na společné prezentaci a předáváte jí ke schválení nadřízenému? Sledujte všichni tento dokument a dostávejte aktualizované informace o změnách.
- Skupinou – Jste expert na nabízenou službu či produkt? Buďte členem „support“ skupiny (či skupin), na kterou se budou obracet ostatní zaměstnanci pro radu.
- Obchodním případem – Odjel váš kolega na dovolenou a právě vás kontaktoval jeho klient s urgentním požadavkem? Projděte si historii obchodního případu a reagujte adekvátně.
- atd.
Zeď Chatteru u obchodního případu
Chatter může používat i zaměstnanec, který nemá placený Salesforce účet. Zapojte do obchodního procesu i technicky odpovědné zaměstnance a zvyšujte pomocí jejich know-how konkurenční potenciál vašich nabídek.
Chatter může používat i váš klient. Začleňte klienta do řešení jeho problému a umožněte mu sledovat vývoj jeho případu.
Chatter funguje kromě prohlížeče i v mobilní a desktopové verzi. Buďte neustále dostupní, vyžádejte si okamžitou radu a sledujte změny.
Jaké jsou výhody a nevýhody?
Z předchozí části je již možné nahlédnout na některé výhody, pojďme si je ale shrnout:
- snížíte počet vnitrofiremních schůzek
- snížíte množství emailové komunikace
- zvýšíte rychlost komunikace ve firmě i vůči klientovi
- snadněji naleznete důležité informace (ve všech příspěvcích je možné využít hashtagů jako na Twitteru)
- usnadníte zastupitelnost jednotlivích zaměstnanců
- zvýšíte produktivitu zaměstnanců, protože reálně vidíte, na čem pracují
- omezíte bezpečnostní riziko při zasílání informací veřejnými komunikačními kanály
Nevýhodou ještě do nedávna byla nutnost licencovaného Salesforce účtu pro použití Chatteru pro ostatní zaměstnance. To je již ale minulostí a tak největší nevýhodou v tuto chvíli bude především proces osvojení v rámci firem. U zaměstnanců zvyklých na Facebook či Twitter je narůst efektivity obrovský, problém mají ale zaměstnanci bez zkušeností se sociálními sítěmi. Tak to ale u zavádění nových technologií bývá a nejinak tomu bude i u SCRM (Social CRM).
Související články
Přidejte svůj komentář